Teknologi digital telah mengubah cara hidup kita karena hampir setiap aktivitas sekarang dapat dilakukan secara online. Perubahan ini terutama terlihat pada aktivitas penjualan dan pembelian barang konsumsi yang ditandai dengan peningkatan jumlah konsumen e-commerce dan nilai transaksi e-commerce. Pada 2020, Indonesia sendiri memiliki 17 juta konsumen e-commerce dan nilai transaksi Rp 266 triliun. Pada tahun 2021, jumlah konsumen meningkat menjadi 32 juta dan nilai transaksi meningkat menjadi Rp 401 triliun. Angka-angka ini diperkirakan akan terus meningkat di tahun-tahun mendatang sebagai dampak dari meningkatnya jumlah pengguna smartphone, literasi digital, dan epidemi COVID-19 saat ini.

Sayangnya, selain peningkatan nilai transaksi dan jumlah konsumen, pertumbuhan e-commerce di Indonesia ditandai dengan meningkatnya perselisihan antara pemilik bisnis dan konsumen atas masalah seperti transaksi gagal dan klaim penipuan. Bahkan, Kementerian Perdagangan menerima 9.393 pengaduan dari konsumen e-commerce sepanjang tahun 2021, atau 10 kali lebih banyak dari jumlah pengaduan yang masuk pada tahun 2020.

Dengan banyaknya potensi konflik yang timbul dari transaksi elektronik, konsumen Indonesia membutuhkan cara yang mudah, cepat dan terjangkau untuk menyelesaikan sengketa mereka. Sayangnya, mekanisme penyelesaian sengketa yang ada saat ini yang diatur dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen tahun 1999 tidak memberikan perlindungan konsumen yang optimal di era digital karena tidak ada ketentuan khusus dalam undang-undang ini mengenai sengketa yang terkait dengan transaksi elektronik.

Tantangan dalam mekanisme penyelesaian sengketa konsumen saat ini

Setelah transaksi bermasalah, solusi pertama konsumen adalah mengajukan keluhan melalui mekanisme penanganan keluhan internal pemilik bisnis. Jika opsi ini gagal, Undang-Undang Perlindungan Konsumen memberikan dua opsi: litigasi melalui pengadilan dan penyelesaian sengketa alternatif melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen ().

Mekanisme litigasi biasa untuk menyelesaikan sengketa konsumen e-niaga mungkin bukan yang “paling cocok”, terutama karena sifat klaim kontroversi yang kecil. Meskipun jumlah yang disengketakan kecil, proses litigasi biasanya mencakup biaya tambahan seperti biaya administrasi, biaya pengacara atau biaya penegakan, yang dapat dengan mudah melebihi nilai yang disengketakan oleh konsumen secara keseluruhan, sehingga tidak dapat diakses. Konsumen.

Menanggapi kekurangan tersebut, Mahkamah Agung Indonesia telah memperkenalkan mekanisme Gugatan Cedarhana (Kasus Pengadilan Tuntutan Ringan) Rp 500 juta dirancang untuk memberikan tindakan segera, sederhana dan terjangkau pada setiap tuntutan perdata. Namun, terlepas dari sifat penuntut kecil dari sengketa e-niaga, mekanisme ini mungkin lebih rumit bagi konsumen e-niaga yang berada di wilayah yang berbeda dari pemilik bisnis karena mengharuskan penggugat untuk tinggal di wilayah yang sama untuk proses pengadilan. Untuk melanjutkan.

Untungnya, Mahkamah Agung sekarang telah mengizinkan proses pengadilan litigasi kecil. Namun, terlepas dari fleksibilitas yang dinyatakan, pihak-pihak yang bersengketa harus secara pribadi berpartisipasi dalam semua kegiatan yang relevan.

Alternatifnya, konsumen yang memiliki kesamaan pokok permasalahan dan kepentingan mengenai aspek perkara dapat mengajukan perkaranya secara kolektif ke pengadilan melalui mekanisme class action. Mekanisme ini dapat dianggap efisien karena konsumen ini dapat menunjuk pihak untuk mewakili mereka di pengadilan, sehingga mengurangi metode dan biaya penunjukan perwakilan. Selain itu, tindakan konsumen kolektif tersebut dapat meningkatkan kekuatan posisi konsumen terhadap pemilik bisnis.

Namun, dalam mengikuti mekanisme class-action ini, konsumen harus memastikan bahwa perwakilan mereka yang ditunjuk menderita kerugian langsung dari pemilik bisnis yang sama dari perselisihan yang disengketakan, dan oleh karena itu mendapat manfaat yang sama seperti yang ditunjukkan oleh dokumen transaksi (misalnya kontrak atau kuitansi). Konsumen mungkin tidak mengetahui persyaratan ini dan pada akhirnya mungkin salah paham saat menunjuk pengacara atau perusahaan untuk mewakili mereka.

Mekanisme penyelesaian sengketa konsumen kedua menurut UU Perlindungan Konsumen adalah penyelesaian sengketa alternatif, yang disepakati oleh para pihak yang bersengketa, meskipun proses konsiliasi, arbitrase atau arbitrase dilakukan oleh PBSK. Seperti halnya, mekanisme non-kasus ini menimbulkan beberapa masalah.

Awalnya, konsumen dan pemilik usaha sulit menyepakati penyelesaian sengketanya melalui BPSK. Bahkan jika mereka setuju untuk melakukannya, Undang-Undang Perlindungan Konsumen secara terang-terangan membingungkan aturan tentang kekuatan mengikat keputusan BPSK karena undang-undang menyatakan bahwa keputusan BPSK bersifat final dan mengikat. Kemudian Mahkamah Agung.

Faktanya, hingga 80 persen keputusan PBSC dibatalkan oleh pengadilan. Seringkali pembatalan keputusan PBSK menimbulkan kontroversi di sektor jasa keuangan karena Komisi Jasa Keuangan (OJK) telah menetapkan daftar alternatif lembaga penyelesaian sengketa. Patut dicatat bahwa sektor jasa keuangan juga berkontribusi terhadap sejumlah besar sengketa konsumen di Indonesia, termasuk di era digital ini.

Sedangkan untuk e-commerce, pemerintah mengatur nomor untuk perdagangan melalui sistem elektronik. 80/2019, sengketa terkait kegiatan e-commerce harus diajukan ke BPSK atau badan peradilan lainnya di kediaman konsumen. Sementara e-commerce tampaknya memberikan kejelasan yang lebih baik, Undang-Undang Perlindungan Konsumen tidak memberikan spesifikasi atau batasan yang jelas tentang yurisdiksi BPSK. Masalah di era digital.

Pendekatan online untuk penyelesaian sengketa

Penting untuk ditegaskan kembali bahwa sifat kontroversi di era digital menuntut proses penyelesaian, termasuk e-commerce, harus ringkas, sederhana, terjangkau, dan dapat diakses oleh semua kelompok konsumen. Aktivitas fisik, yang masih banyak digunakan dalam proses penyelesaian sengketa saat ini, tidak memiliki fleksibilitas dan aksesibilitas operasi online. Tanpa perlu berpartisipasi secara fisik dalam aktivitas perselisihan, konsumen dapat memilih di mana mereka dapat hadir, yang selanjutnya mengurangi biaya intrinsik yang diperlukan untuk menyelesaikan perselisihan mereka. Selain itu, kesulitan dalam mengajukan sengketa dapat dikurangi secara signifikan karena pemohon tidak harus menunggu secara fisik di pengadilan.

Mahkamah Agung sebenarnya telah menerapkan sistem e-Court (sehingga dapat diakses) https://ecourt.mahkamahagung.go.id/), Yang memungkinkan pihak-pihak yang dilakukan secara elektronik untuk mengajukan, membayar, dan memanggil. Dengan bertambahnya jumlah kasus e-Court dari 47.244 pada tahun 2019 menjadi 186.987 pada tahun 2020, temuan ini sangat berhasil merangsang minat para pihak untuk menyelesaikan kasusnya di pengadilan. Cara online akan memotivasi konsumen untuk mencari solusi dan penyelesaian sengketa mereka. Namun, pengadilan harus bersiap dengan baik untuk menghadapi peningkatan pesat jumlah kasus, yang dapat menyebabkan stagnasi kasus dan selanjutnya mempengaruhi mekanisme perlindungan konsumen.

Khusus terkait e-commerce, telah disebutkan bahwa PP 80/2019 dapat menyelesaikan sengketa secara elektronik, sehingga menyetujui mekanisme penyelesaian sengketa secara online. Meskipun penyelesaian dengan cara litigasi dapat mengandalkan aturan dalam sistem e-court seperti yang telah disebutkan sebelumnya, dalam hal ini masih belum ada penjelasan mengenai mekanisme non-litigasi. Faktanya, PBSK dan lembaga penyelesaian sengketa lainnya belum menggunakan tindakan online tersebut dalam menangani sengketa mereka. Konsumen masih harus berkompromi, menengahi atau menengahi dengan cara biasa. Ini sangat disayangkan karena dunia sudah mengembangkan mekanisme penyelesaian sengketa online sebagai cara untuk lebih meningkatkan proses penyelesaian sengketa alternatif.

Masa depan penyelesaian sengketa konsumen

Pada bagian sebelumnya telah diuraikan banyak hal yang perlu ditangani untuk memberikan perlindungan yang lebih baik bagi konsumen Indonesia di era digital ini, sebagaimana tercermin dari sektor e-commerce. Karena berakar pada ketentuan Undang-Undang Perlindungan Konsumen Indonesia saat ini, jawaban sederhana untuk masalah tertentu setidaknya adalah amandemen undang-undang tersebut. Koreksi setidaknya harus mengakomodasi detail yang lebih baik tentang karakteristik spesifik konflik terkait transaksi di era digital, sehingga dapat mengatur mekanisme penyelesaian sengketa dan detail mekanisme penyelesaian sengketa online yang lebih akurat dan konsisten.

Selain amandemen Undang-Undang Perlindungan Konsumen, semua pemangku kepentingan harus mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan perlindungan yang lebih baik bagi konsumen Indonesia di era digital ini. Misalnya, organisasi pemerintah atau non-pemerintah harus mempromosikan sistem pengaduan online mereka (misalnya, SIMPKTN Kementerian Perdagangan, Aplikasi BPKN, dan APPK OJK) untuk meningkatkan peran BPSK dalam menyelesaikan sengketa konsumen. Pemilik bisnis perlu memperkuat mekanisme penanganan keluhan internal mereka. Pada akhirnya, konsumen perlu mengetahui prosedur penyelesaian sengketa yang ada dan mengetahui tentang mekanisme untuk mendaftarkan keluhan mereka dalam prosedur penyelesaian masing-masing.

Menerapkan langkah-langkah di atas akan memberikan keamanan yang lebih baik bagi konsumen Indonesia di era digital.

Bagian ini diproduksi oleh Sinathriya Pramanthana, Editor, Divisi Penelitian dan Analisis Hukum, Hugumonline, bekerja sama dengan Deutsche Gesellschaft f Internr Internationale Zusammenarbeit GmbH (GIZ) melalui Program Perlindungan Konsumen ASEAN (PROTECT).